「話上手は聞き上手」

という慣用句があるように相手の話を聞くということはコミュニケーションを

する上で初歩的なテクニックであるといえます。

理想的な会話の仕方は「聞く」が8割、「話す」が２割

とも言います。自分の言いたいことばかりを話して、相手の話も聞かないと

いうのは絶対にダメなのです。




さて、葬祭ディレクターとして最も重要で難しいお仕事は

「お葬式の打ち合わせ」です。

これができるようになって一人前と言われるくらい、お葬式の良し悪しに

直接影響を受けるのがこのお葬式の打ち合わせです。

経験の少ない社員はお葬式の打ち合わせもマニュアル通り進めてしまう

ケースが多く、いきなりお葬式の本題に入ってしまうことが多いのです。

これではお客様が望んでいるお葬式に対するご要望もなかなか聞き出す

ことができませんし、何よりもお客様から信頼を得ることができません。

そして、お客様側の視点に立つとどうしても

「事務的」に見えてしまうのです。



「お客様の話を聞け」

というのは先輩社員が新人社員に必ず指導する項目です。

お葬式の打ち合わせに入る前に２０分くらい雑談をすることは

とても大切なことです。

雑談の中で家族構成・職業・故人の情報など

本来打ち合わせで私たちがお客様から最低限、情報を提供して貰わなければ

ならないことをお客様自身が勝手にお話くださるものです。

つまり、優秀な担当者は雑談上手です。

本題に入った時にお客様に

「何でこんなことをこの人が知っているのだろう」

ということを思わせたら一流の担当員といえるでしょう。

担当者にしてみればお客様が無意識の内にしゃべってしまった情報を

確認しているだなのですが、そのことで「感動」が生まれるのです。



多様化する葬祭サービスの中でお客様のご要望も年々様々な要望に

変化してしてきています。ひと昔前では画一的な葬祭サービスしか

ありませんでしたからせいぜい、宗旨宗派の確認と会葬者数の予想をのみ

を確認すれば、あとはワンパターンのお葬式プランを提示すれば良かった

のですが、最近ではこのようなお葬式の打ち合わせはありえまえん。

そうかと言ってお客様のご要望を全部受け入れてしまうと何が何だか

わからないお葬式になってしまうのです。

お客様のご要望を叶える為にはお客様のご要望をあえて否定する

ことも葬祭ディレクターの重要な役目です。

その為にはまずはお客様の話を聞くことがすべてなのです。