場の空気が沈んだ状態の時に

「まるでお通夜みたいだ」

という表現をされることがしばしあります。

確かに、通夜・葬儀において「明るい」という雰囲気はいささか場違いの

様子になることがありますので、この例えは的を得ているといえば得ている

のですが、葬儀社の立場からいえば、「間違い」ではないか

と思うのです。



一昔の葬儀社の社員はいわゆる「職人」と呼ばれる人が多く、

笑顔を作るどころか無愛想な人が多かったのですが、

葬儀会館の普及ともに「サービス業」であるという意識が

芽生えました。

サービス業である以上は笑顔での接客は必要不可欠なのですが、

葬儀社の社員が「笑顔」での接客ということにすごく抵抗があったのです。

フューネでは基本的にお客様と相対する時は「笑顔で」という

決めごとを定めた20年前には、強く反発して会社を辞めていく社員も

当時はいました。

しかし、何が正しかったかは現代の接客サービスをみれば明らかです。




単に「笑顔で」といっても実に難しいのが葬儀社の社員の笑顔です。

満面の笑顔からほほえみまで、ＴＰＯに合わせて

7種類くらいの笑顔のレパートリーがなければ

対応できないのではないでしょうか。

100歳を超えるような方のお葬式は式場内でも笑い声や笑顔が多く

見受けられますが、反対に幼い子のお葬式や不慮の事故などでお亡くなり

になられた方のお葬式では何とも言えない重苦しい緊張した糸がピーンを

張りつめられている空気で行う笑顔での接客は本当に難しいものなのです。



葬儀社の社員は笑顔の達人でなければいけない

と思う私の持論でした。