上の写真の書類の山はフューネの全部署から集めた門外不出の

マニュアルです。

フューネでは伝統的にマニュアルというものはこれまでに存在せず、

先輩社員から技術の伝承を良しとしてきた社風でしたが、近年社員数も

増加し、また若い世代の皆様にとっては良くも悪くもマニュアル世代で

あり、マニュアルを作成するプロジェクトを全社的に実施したのが

約2年前。この度やっとすべてのマニュアルを私が目を通すことが

完了しました。フューネという会社はお客様の満足の為に、実に

葬儀の担当者の裁量権を幅広く認めているのですが、今回最低限

守らなければならない「約束事」をマニュアルにしただけでこれだけの

分量があるのです。




サービス業にとってマニュアルの遵守については提供するサービスの

度合によって違ってくるのです。

なぜなら、マニュアルを守れば守るほど、事務的になるからです。

マクドナルドのハンバーガーのように世界中どこのお店で食べても

同じ味を提供するには絶対にマニュアルの順守が必要ですが、

お客様と心と心の繋がりを求めるならば、マニュアルはむしろ破るもの

なのです。もちろん、最低限のルールは守らなければなりませんが、

時としてマニュアルを破ってもお客様の為に何かしなければならない

ことは往々にしてあるものです。




「感動葬儀。」のマニュアルがあるとすれば、

それは破る為にある。

しかしながら、そもそも破るべきマニュアルが無ければ、破ることさえ

すらできないのです。

そうかといってマニュアルを破ってばかりでは最低限のサービスが

確保できないのです。ですから、最低限のマニュアルを守りつつ、

マニュアルにないことをお客様の為に実践できること。そして時と

場合によっては勇気を持ってマニュアルを破ることが出来る社員の

人間力を育成することが、マニュアルの作成よりもずっとずっと

大事なことなのです。