お恥ずかしい話なのですが、新入社員の電話応対の指導に

最近は苦心しています。

特に新卒で入社してくる平成産まれの社員は生まれながら

にして携帯電話が家にあった世代であり、物心がついた時に

はメールでのやりとりが盛んに行われていた生活環境であった

はずです。




いわゆるビジネスのトークというよりも、常に相手の立場に立った

電話での「おもてなし」の能力がほとんどの若者が身についていない

のが現実です。さらに社会人からの中途入社組を決して褒められた

状況でないのです。

電話応対が苦手な人からいえば電話応対といえば、敬語の使い方

ばかりが気になってしまうみたいですが、電話応対で大切なものは

相手の立場に立った「心」であり、しいて加えるならば、簡潔に要件を

整理できるかということでしょうか。




葬儀のとりまく環境も近年急速に変わってきています。

多くのお客様がインターネットで事前に複数の葬儀社をリサーチを

されている時代ですし、葬儀のサービスも価格もネット上で明瞭です。

但し、他の商品と決定的に違うのは商品の購入がインターネットから

でなく、電話であるということ。

メールからの葬儀依頼はまずありません。

やはり、人の死は突然で緊急性があるからでしょう。

どんな時代がきても110番や119番が無くならないように葬儀の依頼も

電話が中心であり続けるでしょう。




ですから、葬儀社にとって電話が生命線なのです。

出来ない社員の電話応対を一流にしていくこと。

昔より、手間も時間もかかりますが、ある意味葬儀社にとって

究極の企業ノウハウです。