考えて頂ければ解ることですが、葬儀社に勤める全社員が

お葬式の担当をするわけではなく、葬儀の担当者というのは

各社とも規定は違いますが、一定レベルの葬儀に対する知識と

スキルを身に着けた人だけが葬儀の担当者になります。

あたりまえですが、ド素人の担当者をお客様の担当にすることは

ありえません。しかしながら、葬儀の担当者のレベルや経歴、

年配者や若年者、男女の別などと一概に担当者といっても様々であり、

正直、当たり外れというものは存在します。

もちろん、葬儀社としては担当者のレベルに格差があり過ぎるのは

サービスの格差に繋がりますので良くないことです。

サービスを画一的にすることもあまりよくありませんが、

サービスの格差を限りなく小さくし、高いレベルで均一化を図ることが

サービス業にとってとても大切なことです。



お客様と担当者の間の人間関係はこちらが思うようには

なかなかいきません。ベテラン社員を付ければ満足してくれるという程

単純なものではなく、新人の担当者が一生懸命葬儀の担当者をする

ほうが、高評価に繋がることもありますし、例えば女性の担当者が

良い・悪いといったようなお客様からのリクエストをあります。

つまりは人間らしいフィーリングが最後には良い悪いの決定をして

しまうのです。



前回の葬儀のご依頼頂いたお客様からは前回の担当者をご指名頂く

ことが多々あります。ところが、こちらが早合点して、前回の葬儀の

担当者をつけたところ、クレームになることもあります。

前回のお葬式で特に落ち度が無かったとしても、やはりフィーリングが

合わなくてお客様が我慢をしていたということもあるのです。




葬儀の担当者を適切に配置することはいつも緊張の連続であることは

間違いありません。