会社を経営しているとお客様に対し、取り返しがつかないミスを

犯してしまい大変なご迷惑をおかけしてしまうことをやってしまう時

があります。

もちろん、このようなことが起きないような細心の注意を怠ることは

ありませんし、絶対にミスをしないという心意気でお客様に

接しています。

不可抗力な事象も含めてそれでもお客様にご迷惑をおかけすれば

心から謝罪をします。結果的に重大なミスをすることがあれば、

土下座をするといった行為をする場合もあります。

謝罪の気持ちを形にしようと思うと自然に謝る方法は謝る方が決める

のです。



最近、ニュースで土下座の強要をして、それをＳＮＳに投稿してしまい

批判を招いたというような類のニュースが何件か賑わしています。

投稿した当の本人はお仕置きや自慢げなつもりなのでしょうが、

良識のある人であれば、ありえない行為です。

そもそも無理やり土下座させたり、謝罪文を書かせれば強要罪

（刑法２２３条）が適用され、3年以下の懲役となる犯罪行為です。

お客様と言えども行き過ぎた行為は悪質なクレーマと言わざる

得ません。



お葬式という商品はお客様が通常の精神状態でない時にサービスの

提供が行われるという性質上、クレームを付けようと思えば、昔から

どこにでもクレームを付けれるものです。

そして、お客様の勘違いから付くクレームも多々あります。

しかしながらこのような場合でも誠心誠意応対をすることでほとんどの

場合はお許し頂けます。そして、許して頂けるばかりでなく、ファンに

なって頂けそこから長いお付き合いが始まることが多いのです。

企業にとって本当に「クレームは宝」なのです。




実際の葬儀の現場では時として、お客様からの理不尽な値引き要求

や土下座を含めた謝罪の要求はあります。

こころから申し訳ないと思う時は土下座を含めた謝罪もしますが、

確かに行き過ぎた謝罪を強要されることもあります。

「謝る」ということは本当に難しいことですが、原点に立ち返って

考えてみますと謝罪は「心」が決めるもので、決して他人に

強要されるものではないのです。

そんなことを書いている最中、お隣韓国では大韓航空機の

ナッツリターン事件が起きました。

怒りは時として判断を見失って暴走してしまうものなのです。

お互いに気をつけましょう。